2013年7月29日

事業拡大に伴い、患者さんのサポート体制を強化 在宅医療のコールセンター新設について

帝人ファーマ株式会社

帝人ファーマ株式会社(本社:東京都千代田区、社長:宇野 洋)は、在宅医療事業の拡大に伴い、患者さんのサポート体制を強化するため、このたび大阪市にコールセンターを設置することとしました。

当社は、現在、HOT(在宅医療用酸素濃縮装置)およびCPAP(睡眠時無呼吸症候群の治療機器)において国内市場のリーディングカンパニーですが、このたびのコールセンター新設により、これまで以上に高付加価値のサービスを提供可能とすることで、患者さんのQOL(Quality of Life)向上により一層貢献していきます。

新設の背景

  1. 高齢社会の進展や生活習慣の欧米化など、様々な要因により、当社の在宅医療機器による治療を受ける患者さんの数は今後も継続的に増加すると見込まれ、特にCPAP療法を受ける患者さんの数は、年10%を超える勢いで急増すると見込まれています。
  2. 当社では、患者さんに対する定期的なフォローアップや、機器操作に関する問い合わせ対応などのサポートを充実させるため、2004年度に福岡県福岡市に初めてのコールセンターを設置し、年間130万コールを超える患者さんのサポート(2012年度実績)を行っています。
  3. こうした中、今後の患者さんの増加により、2016年度には必要となるサポート件数が年間200万コールにまで達すると予測されており、その対応能力の増強が課題となっていました。
  4. さらに、東日本大震災の発生以降、当社の強みである医療機関や患者さんへの安定的かつ確実な対応に対し、これまで以上に要請の度合いが高まっており、現行のコールセンターに何らかの障害が発生した場合のBCPの観点からも、これまで同様のサポートを安定的かつ確実に提供できる体制の整備が急務となっていました。
  5. 従来より、当社の在宅医療事業は最先端の機能を有する医療機器の提供のみならず、患者さんに対する365日・24時間体制のサポートや旅行支援、ITを活用したモニタリングシステムなど、様々な高付加価値サービスを提供していますが、今後のさらなる新サービス提供のインフラ整備の一環としても、コールセンターの対応能力増強は必須の課題となっていました。

新設の概要と効果

  1. 災害リスクが比較的低く、かつ、九州地方で災害が発生した場合など、現行のコールセンターが機能停止に陥った場合にも安定したサポートが提供できるよう、大阪市へのコールセンター新設を決定しました。
  2. このたびの大阪市へのコールセンター新設により、福岡市に既設のコールセンターを含む対応能力が現在の約1.5倍となり、今後、患者さんの数が拡大するのに伴ってコール数が増加した場合にも、安定的かつ確実な対応が可能となります。
  3. また、コールセンターの対応能力増強により、当社の機器をご使用の患者さんに対する導入時のサポートや定期的なコールなど、患者さんへの積極的な働きかけが可能となり、これまで以上にきめ細やかなサポートを実現することができます。
  4. このたび大阪市に新設するコールセンターは、2013年8月より稼働開始予定です。
  5. さらに、将来的にはWEBやITを活用した新規サービスを開発・提供し、より一層のサポート体制の充実も検討していきます。

コールセンター様子

当件に関するお問い合わせ先

  • 報道関係のお問い合わせ
    帝人株式会社 コーポレートコミュニケーション部 [東京](03)3506-4055 [大阪](06)6268-2763
  • その他のお問い合わせ
    帝人ファーマ株式会社 在宅医療営業企画部 (03)3506-4796